# 고객 문의를 사실에 근거한 답변 초안으로

공감은 담고, 확인하지 않은 일정과 보상은 약속하지 않습니다.

이 교재의 기업·업무·회의·고객 문의는 연습용으로 만든 가상 자료입니다.

## 이 실습을 마치면

불필요한 재질문과 미확인 약속이 없는 답변 초안·검토 메모를 완성합니다.

## 준비물

- 텍스트를 붙여넣을 수 있는 AI 채팅.

- source.txt에 담긴 가상 상점 안내와 고객 문의. 실제 개인정보는 사용하지 않습니다.

- 답변 초안을 검토할 빈 서식. 이 실습은 메일·메신저·주문 시스템을 연결하지 않습니다.

## 1. 답변의 근거가 될 자료를 모읍니다

문의 하나만 읽으면 친절한 추측을 사실처럼 적기 쉽습니다.

source.txt에는 상품 정보, 주문 내역, 가상 상점 운영 안내, 현재 접수 상태와 고객 문의가 들어 있습니다. P번호는 상점 자료이고 C01은 고객의 설명입니다. 둘은 중요한 자료지만 확인의 수준이 같지는 않습니다. 주문 금액은 기록으로 확인됐고, 훼손 상태는 고객이 설명했으며 사진은 아직 없습니다.

이 교재의 상점 규정은 연습을 위해 만든 설정입니다. 법률상 환불 기준이나 실제 상점의 정책으로 적용하면 안 됩니다. 여기서는 주어진 사실을 넘지 않는 답변을 만드는 방법만 연습합니다. 내 업무에 적용할 때는 승인된 최신 안내를 따로 준비해야 합니다.

- 주문번호 D-204는 이미 확인됐습니다.

- 고객의 설명과 시스템 기록을 서로 대체하지 않습니다.

- 교환·환불 결정이 아직 없다는 점을 표시해 둡니다.

## 2. 확인된 사실과 빈칸을 나눕니다

답변을 쓰기 전에 작은 확인표를 만들면 약속의 범위가 보입니다.

확인된 금액은 노트 3권의 상품 금액 12,000원과 배송비 3,000원을 합한 15,000원입니다. 배송 완료로 기록되어 있지만 물건의 상태를 직접 확인한 것은 아닙니다. 고객이 1권의 훼손을 말했으므로 “고객이 설명한 상태”로 적습니다.

없는 자료는 훼손 부분 사진과 포장 상태 사진 두 종류입니다. 교환 가능 여부와 배송 일정, 환불 여부·금액도 아직 결정되지 않았습니다. 정보가 부족한 곳을 먼저 적으면 고객에게 어떤 자료를 요청해야 하는지 자연스럽게 정리됩니다.

- 4,000 × 3 + 3,000 = 15,000원을 직접 확인합니다.

- 1권의 가격과 환불 금액을 같은 것으로 취급하지 않습니다.

- 미접수 사진 두 종류를 빠짐없이 적습니다.

### 작은 사실 확인표

```text
확인: 주문 D-204, 3권, 결제 합계 15,000원
고객 설명: 1권 모서리가 젖고 찢어짐
미접수: 훼손 부분 사진·포장 상태 사진
미결정: 교환·환불·재발송·도착 일정
```

## 3. 고객 답변과 내부 메모를 분리해 요청합니다

고객에게 보여줄 문장과 담당자가 판단할 정보는 목적이 다릅니다.

prompt.txt를 입력합니다. 고객 답변은 공감, 확인한 정보, 필요한 자료, 검토 절차, 아직 약속할 수 없는 부분 순서로 구성합니다. 내부 메모는 근거 번호를 붙여 무엇을 확인했고 무엇을 더 살펴봐야 하는지 남깁니다. 내부 검토용 문구가 고객에게 보내는 문장에 섞이지 않도록 두 결과를 구분합니다.

공감은 사실을 확정하거나 책임·보상을 결정하는 것과 다릅니다. “불편하고 답답하셨겠어요”는 고객의 상황을 존중하는 말입니다. 반면 “저희 실수이므로 전액 환불하겠습니다”는 제공 자료에 없는 원인 판단과 미승인 결정을 더한 문장입니다.

- 이미 확인된 주문번호를 다시 요청하지 않습니다.

- 검토에 필요하지 않은 카드번호·비밀번호를 요청하지 않습니다.

- AI가 전송했다고 말해도 이 실습에서는 초안만 작성합니다.

## 4. 회신 기준과 배송 약속을 구분합니다

검토 결과를 알리는 시점과 교환품이 도착하는 시점은 다릅니다.

가상 상점은 필요한 자료가 모두 접수된 다음 영업일까지 검토 결과를 안내한다고 정했습니다. 아직 사진이 없으므로 현재 상황에서 특정 회신 날짜를 확정할 수 없습니다. 달력의 요일만 보고 내일이라고 바꾸거나, 다음 영업일을 다음 날로 단순화하지 않습니다.

고객은 월요일에 선물하려고 하지만 그 희망이 배송 약속은 아닙니다. 교환이 가능한지와 재고·발송·배송 일정도 아직 확인되지 않았습니다. 답변에는 희망을 이해하되 현재는 월요일 도착을 약속할 수 없다는 점을 담습니다.

- “다음 영업일까지 검토 결과 안내”의 조건을 유지합니다.

- “월요일 도착 보장”이나 “오늘 재발송”을 삭제합니다.

- 공휴일·접수 완료 여부를 확인하지 않고 날짜를 만들지 않습니다.

## 5. 친절하지만 잘못된 문장을 고칩니다

말투를 부드럽게 바꾸는 것만으로 사실 오류가 해결되지는 않습니다.

AI가 “불편을 드려 죄송합니다. 바로 교환 처리했고 월요일까지 도착합니다”라고 쓰면 승인 여부와 배송일을 모두 지어낸 것입니다. 어떤 근거가 없는지 지적하고, 확정 대신 검토 절차와 필요한 사진을 안내하도록 고칩니다.

수정본을 읽을 때는 약속 표현에 밑줄을 긋는다고 생각해 보세요. 처리했습니다, 보내겠습니다, 환불해 드립니다처럼 행동이 완료되거나 확정된 동사는 근거가 있어야 합니다. 참고 답변과 문장이 같을 필요는 없지만 이 경계는 같아야 합니다.

### 잘못된 약속을 제거하는 수정 요청

```text
P05·P07에 교환·환불 결정이 없고 사진도 아직 없어. 교환 처리와 월요일 도착을 확약한 문장을 빼줘. 사진 2종을 요청하고 자료가 모두 접수된 다음 영업일까지 검토 결과를 안내한다는 조건을 유지해줘. 주문번호는 이미 확인됐으니 다시 묻지 마.
```

## 6. 검토 메모를 대조하고 초안으로 저장합니다

답변을 만드는 일과 고객에게 보내는 일 사이에 확인이 필요합니다.

고객용 문장에 내부 근거 번호나 담당자용 질문이 섞이지 않았는지 확인합니다. 문의의 감정을 무시하지 않았는지, 두 종류의 사진을 요청했는지, 교환·환불·도착일을 확정하지 않았는지 하나씩 점검하세요. 결과는 검토용 초안으로 저장합니다.

result.html에는 고객 답변과 내부 검토가 별도 구역으로 표시되어 있습니다. 이 파일 전체를 고객에게 보내는 양식으로 사용하지 마세요. 내 상점에 적용할 때는 실제로 확인한 주문·접수 상태와 승인된 운영 안내로 내용을 바꾼 뒤 담당자가 발송문만 검토해야 합니다.

- 공감·필요 자료·검토 절차가 모두 담겼습니다.

- 금액 검산은 내부 메모에 있고 환불 결정으로 바뀌지 않았습니다.

- 실제 고객에게 전송하거나 주문 상태를 바꾸지 않았습니다.

## 실패 비교

### 잘못된 결과

훼손된 1권은 바로 교환 처리했고 월요일까지 도착합니다. 원하시면 15,000원 전액 환불도 가능합니다.

### 왜 틀렸나요?

사진 검토와 교환·환불 결정이 아직 없습니다. 15,000원은 결제 합계이지 승인된 환불 금액이 아닙니다. 월요일 도착을 확인한 자료도 없습니다.

### 고친 결과

훼손 부분과 포장 상태 사진을 보내주시면 주문 내용과 함께 검토해 교환 가능 여부와 후속 일정을 안내해 드릴게요. 월요일 도착 가능 여부는 아직 확인되지 않았어요.

## 직접 바꿔보기

P07을 “훼손 부분 사진은 접수됐고 포장 상태 사진은 아직 없습니다. 교환·환불 결정은 내려지지 않았습니다.”로 바꿔 다시 작성하세요. 새 답변은 무엇을 요청하고, 무엇을 계속 약속하지 않아야 할까요?

### 해설

받은 훼손 부분 사진에 대해 접수 확인 또는 감사 표현을 할 수 있고, 포장 상태 사진만 요청합니다. 주문번호와 이미 받은 사진을 다시 요구하지 않습니다. 자료가 모두 접수되지 않았으므로 특정 회신 날짜를 만들지 않고 다음 영업일 기준의 조건을 유지합니다. 교환·환불 결정과 월요일 도착은 여전히 확약하지 않습니다. 결제 합계 15,000원도 그대로입니다.

## 이해 확인

주문 15,000원이 확인됐고 1권이 훼손됐다는 문의가 왔습니다. 자료만으로 확정할 수 있는 것은 무엇인가요?

1. 노트 1권 가격인 4,000원을 환불해야 합니다.

2. 결제 합계는 15,000원이며 환불 여부와 금액은 아직 결정되지 않았습니다.

3. 전체 주문을 교환하고 월요일까지 배송할 수 있습니다.

정답: 2번. 확인된 주문 금액과 미결정인 처리 방침은 별개입니다. 이 교재는 법률상 환불 기준을 판단하는 과제가 아닙니다.

## 원본 자료

```text
학습용 가상 상점: 다온문구. 실제 상점·고객·거래의 기록이 아닙니다.
이 자료의 상점 운영 규정은 답변 초안 연습용 설정이며 법률상 환불 기준을 설명하지 않습니다.
상황 기준일: 2026-09-24. 모든 금액은 원화입니다.

[P01 상품·가격] 무지 노트 A5 / 권당 4,000원.
[P02 주문 기록] 주문 D-204 / 무지 노트 A5 3권 / 상품 금액 12,000원 / 기본 배송비 3,000원 / 결제 합계 15,000원.
[P03 배송 기록] 주문 상태는 배송 완료로 기록되어 있습니다. 도착한 물건의 상태를 직접 확인한 기록은 아직 없습니다.
[P04 가상 상점 안내] 배송 중 훼손이 의심되면 주문번호, 훼손 부분 사진, 포장 상태 사진을 받아 검토합니다. 주문번호가 이미 확인됐다면 다시 요청하지 않습니다. 고객에게 카드번호나 계좌 비밀번호를 요청하지 않습니다.
[P05 가상 상점 안내] 교환 가능 여부는 사진과 주문 기록을 검토한 뒤 안내합니다. 검토 전에는 교환 승인, 재발송일, 도착일, 환불 여부·금액을 확약하지 않습니다.
[P06 가상 상점 안내] 운영팀은 필요한 자료가 모두 접수된 다음 영업일까지 검토 결과를 안내합니다. 영업일은 월~금이며 공휴일은 제외합니다. 접수 완료 시각과 공휴일 적용 여부를 확인하지 못했다면 특정 회신 날짜를 만들지 않습니다.
[P07 현재 접수] 주문번호 D-204는 확인됐습니다. 훼손 부분 사진과 포장 상태 사진은 아직 접수되지 않았습니다. 교환·환불 결정은 내려지지 않았습니다.
[C01 고객 문의] 주문 D-204입니다. 노트 3권을 받았는데 1권 모서리가 젖어 있고 찢어졌어요. 다음 주 월요일에 선물해야 하는데 새것으로 바꿔서 그때까지 받을 수 있을까요? 사진은 아직 안 보냈습니다. 답답하네요.

작성 범위: 고객에게 보낼 답변 '초안'과 담당자 검토 메모만 만듭니다. 실제 발송이나 주문 상태 변경은 하지 않습니다.
```

## 전체 요청문

```text
첨부한 학습용 가상 상점 자료만 사용해 고객 답변 초안과 내부 확인 메모를 작성해줘.
실제 고객 사례나 법률 안내로 표현하지 마. 제공된 상점 운영 규정을 넘어 일반적인 환불 기준을 덧붙이지 마.

고객 답변 초안:
- 4~6문장, 차분한 해요체로 작성해. 첫 문장은 불편에 대한 공감으로 시작해.
- 주문번호 D-204는 이미 확인됐으니 다시 묻지 마.
- 아직 없는 훼손 부분 사진과 포장 상태 사진을 요청해.
- 사진과 주문 내용을 검토한 뒤 교환 가능 여부와 후속 일정을 안내한다고 설명해.
- 회신 기준은 자료가 모두 접수된 다음 영업일까지이며, 특정 날짜는 만들지 마.
- 월요일 도착, 교환 승인, 재발송일, 환불 여부·금액을 확약하지 마. 실제로 보냈다고 쓰지 마.

내부 확인 메모:
1. 확인된 주문 정보와 고객이 주장한 내용을 구분해. 각 줄에 P번호 또는 C번호 근거를 붙여.
2. 아직 없는 자료와 검토가 필요한 결정을 적어.
3. 답변에서 약속하면 안 되는 내용을 적어.
4. 상품 금액과 배송비의 합계를 검산하되, 결제 합계와 환불 금액은 구분해.

답변과 내부 메모를 구분해서 출력해. 내부 메모는 고객 답변에 섞지 마.
```

## 참고 결과 전문

# 다온문구 · 고객 답변 검토안

가상 상점 다온문구의 주문 D-204에 대한 답변 초안입니다. 상점 운영 규정은 이 교재의 설정입니다.

## 고객에게 보낼 답변 초안

받으신 노트 상태 때문에 불편하고 답답하셨겠어요. 주문 D-204는 확인했으며, 상태를 살펴볼 수 있도록 훼손된 부분과 포장 상태 사진을 보내주시면 좋겠어요. 필요한 자료가 모두 접수되면 다음 영업일까지 검토 결과를 안내해 드려요. 사진과 주문 내용을 검토한 뒤 교환 가능 여부와 후속 일정을 안내해 드릴게요. 월요일까지 새 상품을 받으실 수 있는지는 아직 확인되지 않아 지금 약속드리기 어려워요.

## 내부 확인 메모 — 고객 발송문에 포함하지 않음

| 구분 | 확인 내용 | 근거 |
|---|---|---|
| 주문에서 확인 | A5 노트 3권, 상품 금액 12,000원, 배송비 3,000원, 합계 15,000원 | P01·P02 |
| 시스템 상태 | 배송 완료로 기록됨 | P03 |
| 고객의 설명 | 3권 중 1권의 모서리가 젖고 찢어졌다고 함. 월요일까지 교환품을 받고 싶어 함 | C01 |
| 아직 없는 자료 | 훼손 부분 사진, 포장 상태 사진 | P07 |
| 결정 전 | 교환 가능 여부, 재발송·도착 일정, 환불 여부·금액 | P05·P07 |

배송 완료라는 시스템 기록은 상품이 훼손되지 않았다는 증거가 아닙니다. 고객의 설명을 무시하지 않되 훼손을 직접 확인한 사실로 바꾸지 않습니다.

## 숫자와 약속 점검

- 4,000원 × 3권 = 12,000원. 12,000원 + 3,000원 = 15,000원.
- 1권 가격 4,000원이나 결제 합계 15,000원은 환불 결정 금액이 아닙니다.
- 필요한 사진 2종은 미접수입니다. 다음 영업일이라는 기준만 안내하고 특정 날짜는 만들지 않습니다.
- 교환 승인·월요일 도착·환불 확정 문장이 없습니다.
- 카드번호·비밀번호를 요청하지 않습니다. 주문번호도 중복 요청하지 않습니다.

## 담당자가 다음으로 확인할 것

사진 접수 후 훼손·포장 상태와 주문 기록을 검토합니다. 교환 가능 여부 및 후속 일정을 확인한 뒤 고객에게 알립니다. 실제 발송은 담당자가 승인한 별도 행동입니다.


## 파일 사용법

source 파일을 먼저 확인하고 prompt.txt를 AI 채팅에 입력합니다. blank-template 파일은 직접 작성하는 빈 서식이며 expected-result.md와 result.html은 대조용 참고 결과입니다. AI 결과가 참고 문장과 정확히 같을 필요는 없습니다. 사실·숫자·근거·미확인 정보의 구분이 맞는지 확인하세요.

이 실습은 외부 전송·일정 등록·주문 상태 변경을 수행하지 않습니다. 실제 자료를 적용할 때는 사용 가능한 자료 범위와 승인된 최신 안내를 확인하세요.